ヘルプデスクは、自社のIT環境に関わる問い合わせ一次窓口でもありIT関連の運用・管理・保守など技術的な問い合わせについて回答する窓口となります。システムの利用方法、PCの利用方法など様々な
問い合わせに幅広く対応します。文字だけだとイメージしずらいと思いますので図解で説明いたします。例えばですが、あるユーザ部門から利用しているPCがフリーズしたという問い合わせがあった場合は下記のような業務フローとなります。
ヘルプデスクの良い点
社内の幅広い方に対してITという側面からサポートでき、貢献できる点です。
ヘルプデスクの体制が組織内で総合窓口として設置されている場合は、複数の部門から問い合わせが多く来ます。一部門とやり取りをするわけではなく、様々な方から問い合わせが来て対応することとなり
対応した後に感謝のご連絡を頂けるとやりがいにつながります。
ヘルプデスクが抱える課題
ヘルプデスク業務は業務量が多いにもかかわらず社内評価が低い傾向にあります。
問い合わせ件数が多く、内容が複雑になるほど業務量が増えますが、ヘルプデスク業務はシステム開発を行うための高いスキルを求められることが少ないためだと考えております。主業務としてシステムにおける設計や開発は行わず、ユーザ部門からの問い合わせ対応となるためです。システムのより細かな問い合わせに対しては2次対応者（システム運用部隊や開発部隊）にエスカレーションを行うことが多いです。また、組織によってはヘルプデスクと運用部隊が一緒になっている場合、また中小企業ではヘルプデスク、運用業務、開発業務を兼務で対応しているケースもあります。そのため、実際の求人情報の内容をしっかりと確認することが必要です。
